Giovanna Fullin

I clienti siamo noi
Il lavoro nella società dei servizi

Pubb. online: 2023
Isbn ed.dig.: 978-88-15-41112-9
DOI: 10.978.8815/411129

Indice

Ringraziamenti

Dedica
Introduzione
PARTE PRIMA. STRUMENTI DI LETTURA
Capitolo primo La presenza del cliente nei processi di lavoro
1. Un viaggio nel mondo multiforme dei servizi al cliente
2. Relazioni triangolari
3. Sulla linea di confine
- Gli orari di punta
- Danzare sulla linea di confine
- Alleanze attese e disattese
4. Alcune chiavi di lettura per non perdere l’orientamento
- Tipo di servizio/prodotto
- Tipo di interazioni con i clienti
- Tipo di organizzazione interna del lavoro
Capitolo secondo Emozioni ed estetica al lavoro
1. Le specificità dei servizi: intangibilità e inseparabilità
2. Buoni o cattivi lavori?
3. Il ruolo delle emozioni
- 3.1. Quanto diversi sono il lavoro di un operaio e di un’assistente di volo?
- 3.2. Lo stato d’animo di chi lavora conta
- 3.3. Sorridere sempre, ma non per finta
- 3.4. Spazi di autonomia nella gestione delle emozioni
4. L’importanza dell’aspetto esteriore
- 4.1. Non solo una questione di abbigliamento
- 4.2. Discriminazioni giustificate dal lavoro estetico?
PARTE SECONDA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI
Capitolo terzo Regolare l’imponderabile. I tentativi di governo del lavoro emozionale
1. Standardizzazione del servizio e imprevedibilità delle interazioni umane
2. La formazione degli addetti al cliente
- 2.1. Istruzioni per l’uso di emozioni e spontaneità: una contraddizione intrinseca
- 2.2. Strumenti per gestire le proprie emozioni e per proteggersi
- 2.3. Identificarsi con i clienti
3. I clienti stranieri: smontare gli stereotipi, rileggere i comportamenti
4. Le funzioni latenti della formazione
- 4.1. Dare valore al lavoro degli addetti alla clientela
- 4.2. Nuovi significati al lavoro: «per il bene del cliente»
- 4.3. Nuovi significati al lavoro: «non è tutta finzione»
- 4.4. Il cliente ha sempre ragione
- 4.5. Problemi individuali o strutturali?
Capitolo quarto Controllare l’uso delle emozioni, plasmare i corpi
1. Meccanismi di controllo sul lavoro emozionale
- 1.1. Gli occhi dei responsabili
- 1.2. I clienti in incognito
- 1.3. Le valutazioni dei clienti come strumenti di controllo
2. La regolazione degli aspetti estetici
- 2.1. Lavoratori selezionati sulla base del loro aspetto?
- 2.2. Lavoratori istruiti su come devono apparire
- 2.3. Controllo sul corpo e sessualizzazione
PARTE TERZA. I VISSUTI DI LAVORATRICI E LAVORATORI
Capitolo quinto Lavorare al ritmo degli altri. Le condizioni di impiego
1. Una forza di lavoro flessibile
2. Esperienze di lavoro instabile
3. Gli orari di lavoro
- 3.1. Lavorare quando gli altri si riposano
- 3.2. Turni variabili, vita impossibile
4. Flusso dei clienti e ritmi di lavoro
Capitolo sesto Il bello del lavoro a contatto con i clienti
1. Rompere la routine
2. Sentirsi utili
3. Rapporti umani
4. I clienti abituali come fonte di riconoscimento e gratificazione
5. Meccanismi di compensazione?
Capitolo settimo La fatica del lavoro a contatto con i clienti
1. Mancate risposte e clienti nervosi
2. Addetti al servizio o servi?
3. Esposizione a comportamenti aggressivi
4. Dover nascondere le emozioni
Capitolo ottavo Corpi al lavoro? Dimensione estetica e comportamenti molesti dei clienti
1. Divise come strumento di riconoscimento e di autorità
2. L’invasione della sfera personale: resistenza alle regole del lavoro estetico
3. Belle o brave?
4. Comportamenti e atteggiamenti molesti
- 4.1. Battute, ammiccamenti, sguardi inappropriati
- 4.2. Gonne corte e scollature
5. Non poter reagire amplifica la frustrazione
6. Il ruolo cruciale di colleghi e superiori
Conclusioni
Lavorare con le persone è diverso
La propensione a identificarsi con i clienti
Per una maggiore consapevolezza
Riferimenti bibliografici
Indice dei nomi

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